Logo nl.rotaautoservice.com
Categorie: Proefrit

Heeft De Klant Altijd Gelijk?

2024

Video: Heeft De Klant Altijd Gelijk?

Video: Heeft De Klant Altijd Gelijk?
Video: De klant heeft altijd gelijk 2024, Maart
Heeft De Klant Altijd Gelijk?
Heeft De Klant Altijd Gelijk?
Anonim

MARKET

SERVICE

IS ALTIJD JUIST EEN KLANT?

In plaats van een bureau voor me, een armoedige lift

en op het werk trek ik geen pak aan met een stropdas.

Pavel Martynenko, Voronezh.

Foto door Alexander Polunin

Ik parafraseer de klassiekers: in de provinciestad V. waren er zoveel autoreparatiewerkplaatsen dat het leek alsof het doel van het leven van de inwoners was om hun "ijzeren paarden" in perfecte staat te brengen.

In een van deze workshops kwam de auteur in het recente verleden terecht als medewerker van het raketontwerpbureau. Voorheen was de auto een soort hobby - in mijn vrije tijd kocht ik half vernielde buitenlandse auto's, bracht ze in een verkoopbare staat en verkocht ze min of meer met succes. Nu besloot hij zijn passie en het belangrijkste werk te combineren.

EERSTE DAG

Ik ontmoet mijn nieuwe collega's met enige verlegenheid - het zijn professionals die vroeger bij het grootste tankstation in Voronezh - VAZ werkten. Communiceren met hen is alleen goed: je auto repareren in de garage, ook al zijn ze altijd anders, en het onderhoud van anderen is niet hetzelfde, je moet veel leren.

Dat is gewoon om vooral te leren en helemaal niet - er zijn geen klanten. We staan te kijken hoe het werk in volle gang is in de werkplaats ertegenover - niet zo vaak, maar mensen rijden op, veranderen van bal, kruisen, stille blokken … Dat is wat een "gelokte" plaats betekent. De vaste klantenkring is al lang aan het trainen, maar de eerste twee weken na de opening maken we rommel met onze machines. Bovendien heeft de concurrent daarentegen duidelijk niet genoeg sterren uit de lucht - hij reed de G8 naar zichzelf toe, kwam naar ons toe en vroeg hoe afdekkingen op CV-gewrichten van VAZ's met voorwielaandrijving veranderden.

DAG VIJFTIEN

Hoera! De eerste klant wijzigt de release-peiling bij de Passat van 1990. Voor initiatief besloot de chef reparaties uit te voeren tegen de prijs van het werk voor de VAZ-2108. De eigenaar heeft de auto dringend nodig, maar een onverwachte trekhaak - het in de catalogus in de winkel geselecteerde lager past niet. Het is gebruikelijk voor buitenlandse auto's dat het niet uitmaakt in hoeveel catalogi je kijkt, maar het kopen van een onderdeel is het beste als je het oude al in handen hebt. Dan hebben we een Renault Laguna, waarvan de eigenaar tweemaal volledig ongeschikte remblokken op bestelling heeft ontvangen; Ford Transit, waarvoor het kruis werd gevonden bij de derde poging, en opnieuw Volkswagen, en opnieuw, en opnieuw … Nou, als het item in de dichtstbijzijnde winkel werd gekocht, waar het onmiddellijk wordt geruild, maar wat als in Turkije?

DAG TWINTIG, DERTIENDE, ZEVENTIG …

Dus het werk ging. "Service-ervaring" opdoen. Ik heb de 'professionals' beter leren kennen en zie dat hun werkstijl specifiek is. Hier is een van hen, gespecialiseerd in carrosseriereparatie van achterwielaandrijving "Zhiguli" voor ongeveer tien jaar, met een verkreukelde "cent" waarin de eigenaar wordt gevraagd "recht te trekken en te lassen". De meester scheurt eerst de haveloze deur en achtervleugel, ontvangt geld en ontdekt vervolgens een gat in de achterste boog. Als je het oplapt, verdien je niet veel en is de klant snel overtuigd om de hele boog te vervangen. Maar hiervoor is het noodzakelijk om de achtervleugel, die rot is en, nog belangrijker, net is rechtgetrokken, te verminderen … En ze brengen de klant volledig in rekening voor het vervangen van de boog en vleugel. Maar om dergelijke resultaten te bereiken, moet je waarschijnlijk echt een "professional" zijn, ik kan nauwelijks slagen … En de vrachtwagenchauffeur herinnert zich met nostalgie aan de jaren tachtig en zijn mentor: "Vroeger veranderde de klant de voorste remblokken in hem, en hij snijdt ook de remslang en doorboort een paar helmknoppen op kogellagers. De man rekende op vijftig dollar en liet nog eens drie van die pre-perestrojka-roebels achter. Ja, zo kun je geld verdienen voor brood …"

Deze verhalen verbazen in de loop van de tijd niet meer - je ziet dit misschien niet. Een van de "professionals", die zijn vriend "acht" motor verzamelt, laat de zuiger vallen met een drijfstang. Een stuk van veertig millimeter diameter breekt de zuigerrok af. Nadat hij zijn hoofd heeft gekrabd, blijft de meester de motor met deze zuiger monteren. Ik moest luisteren naar een absoluut verbluffend verhaal over een bepaalde turner die een blok verspilde onder een set reparatiezuigers. Het was duidelijk dat de cilinders monsterlijk waren "verzwakt", de zuigers faalden gewoon. Toen de klant arriveerde, was alles in orde - de zuigers kwamen binnen met een merkbare inspanning. Vlak daarvoor werden ze 'gecorrigeerd' door een hamer.

Ik, een nieuwe man in een autoservice, neem dit allemaal moeilijk waar. Maar in de communicatie met de meesters, en vooral met klanten die andere werkplaatsen hebben bezocht, ben ik ervan overtuigd dat ons servicestation tegen de algemene achtergrond erg goed uitziet, zowel in prijs als in de kwaliteit van de reparatie.

Dus toen we eenmaal een Ford-Scorpio met ABS hadden, was de elektrische rembekrachtiger uitgebrand (een nogal vreemd en grillig, ik moet zeggen, ontwerp). Ik stelde voor het apparaat te vervangen, maar de eigenaar van Ford besloot het te proberen te repareren in een werkplaats die in de hele stad bekend was. Een lokale specialist, die een vettig gewaad op een veloursstoel van Ford inleverde, kondigde aan: "Vervang de eenheid, voor reparaties die op hun beurt binnen twee weken zijn, de kosten van het werk 400.000, en voor diagnostiek - 70." Verbaasd keerde de eigenaar naar ons terug. Hij werd aangeboden hetzelfde tweemaal zo goedkoop te doen. Maar uiteindelijk verving de garage-vakman de elektromotor voor slechts 100 duizend.

"RIDERS" EN ANDEREN

Contact opnemen met een autoservice in het algemeen en onze werkplaats in het bijzonder kan in groepen worden verdeeld. De eerste - de meest talrijke - dit zijn de 'renners' die zich niet verdiepen in wat er onder de motorkap gebeurt. In de regel verdienen ze geld door handel en is hun auto hetzelfde productiemiddel als een draaibankmachine.

Een andere groep zijn automobilisten die de auto voornamelijk alleen onderhouden, met uitzondering van complex of fysiek moeilijk werk. Ze komen naar ons toe om de motor uit te zoeken of de koppeling te vervangen, te lassen of de carrosserie bij te werken.

De derde groep omvat, zou ik zeggen, klanten "voorwaardelijk" die graag contact opnemen met de service, maar ze kunnen het helemaal niet betalen. Welnu, wat kunt u doen - we hebben niet de mogelijkheid om bijvoorbeeld te vragen de koppeling minder te vervangen dan de gemiddelde Voronezh-gepensioneerde gedurende een hele maand ontvangt. Je moet immers betalen voor de huur, licentie, certificaat, ja belastingen, leveringen …

Een speciale groep bestaat uit klanten die uiterst terughoudend zijn om afstand te doen van geld, hoewel ze zichzelf rijk beschouwen. Vreemd genoeg omvat dit bandieten en politie. Natuurlijk zijn er uitzonderingen op deze regel, maar er zijn er maar een paar. Het gebeurt als volgt: een volledig frisse Sierra gaat boksen binnen, op de achterste plank zijn er een gestreepte staaf en een grijze dop. De eigenaar van de auto klaagt over de stationaire handrem en vreemde kraken onder de bodem. Nadat ik de "Ford" op de lift heb gezet, vind ik een gebroken hendel van de "parkeerrem" en een kabel die geleidelijk rond de aandrijfas draait. Ik bevestig de kabel weg van de as en verwijder de hendel, boor de verroeste schroeven. Na 40-50 minuten rijdt de auto van de lift. Nadat hij de kosten van het werk (60 roebel) heeft geleerd, is de eigenaar van de auto lange tijd verontwaardigd, maar keert desalniettemin binnen een paar uur terug met een andere hendel. Ik stel voor om het voor 40 roebel te zetten - je hoeft niets te boren, het werk is bekend. De auto gaat weer de lift in, maar wanneer alles klaar is, grenst de eigenaar twee dozijn met de woorden: "Ik denk dat dit genoeg is." We kijken elkaar aan en besluiten zonder samenspanning: neem geen geld aan. Ik heb geen zin om zelfrespect in te wisselen voor twintig roebel.

Wat betreft de oude regel "de klant heeft altijd gelijk", het is betreurenswaardig dat we moeten toegeven dat dit verre van altijd het geval is. Ik verander eens de "antivries" op de vijftienjarige Mercedes. Na enige tijd verschijnt de eigenaar van de auto weer bij ons. Het bleek dat de pomp stroomde en, naar zijn mening, naar verluidt vanwege het feit dat de "Tosol" onjuist was veranderd. De enige troost is dat er weinig zijn.

Een andere klant, die zijn onlangs verworven Audi-A6 op een lift zag, was nogal verrast om alleen een voorwielaandrijving te vinden. De auto, zo bleek, werd gekocht als een vierwielaandrijving …

Aanbevolen:

Nieuw

Russische Automarkt: Een Regenachtige Dag?

Tegenvallende statistieken over de verkoop op de Russische automarkt geven geen aanleiding tot optimistische voorspellingen

Lees Verder
Facel Vega II: Rijk En Beroemd

We hadden het geluk om te rijden op de goed bewaarde "Frenchwoman" Facel Vega II, ontworpen om in snelheid te concurreren met de Ferrari en in luxe met de Rolls-Royce

Lees Verder
CTP: Wat Is Er Nieuw?

Alle wijzigingen in de wet op CTP. infographics

Lees Verder
Editor'S Choice
Beste beoordelingen voor de week
Populair voor de dag